襄樊市随着医疗保险事业的不断发展，逐步采取了一系列精细化治理与柔性服务相结合的治理措施，在窗口服务上坚持服务至上、“群众利益无小事”；在政策设置上始终把握“群众能不能接受”与“基金能不能承受”的辩证关系；在医疗治理上把费用支出是否合理作为医疗治理的第一要务；在结算办法上坚持“总量控制与弹性结算相结合”的结算原则，坚持“以人为本”的治理服务理念，努力营造和谐的医、保、患三方关系。

一、“和谐医保”的内涵及现实意义

“和谐”是指事物的本来状态，是一切事物发展变化的最高目标，“和谐”讲究的是载物厚德、兼收并蓄。“和谐医保”的内涵是坚持以人为本、群众利益无小事的思想，围绕保障人民群众身体健康，协调处理好医、保、患三方关系，促进医疗保险事业协调发展。“和谐医保”的现实意义是在政策设置上体现人性化、在医疗治理上体现柔性化、在窗口服务上体现个性化，在医疗保险治理服务的全过程体现以人为本的服务原则。

二、襄樊医保实现医保和谐的实践探索

建设和谐社会需要全社会每一个成员在日常工作和生活中时时处处体现为他人着想、以人为本的生活理念。打造和谐医保需要医保经办机构、病人、医生三方在利益“博弈”过程中兼顾多方利益，营造和谐的医保关系，才能真正实现自身利益的最大化。医保工作者在具体的医保治理服务实践中要体现公正、公平，以保障群众利益为出发点，在制度和人性之间取得平衡点。近年来襄樊医保在实现医保和谐的实践活动中进行了一系列探索：

一是用真心、动真情，热情为老百姓办实事。襄樊医保在实践过程中认为建设和谐医保必须以制度建设作保证。我们先后建立健全和完善了《工作人员行为规范》、《协管员、专管员行为规范》、《单位各科室各岗位责任制》、《行政服务公示制度》、《差错责任追究制度》、《医保业务大厅值班制度》、《违规行为举报制度》和《医疗保险精细化治理服务标准》等一系列规章制度，多方位、多层次地规范和约束干部职工的服务行为，接受全社会的监督。

为充分发挥制度的约束作用，进一步增强工作人员的责任感，我们还作了许多硬性规定：如业务大厅工作人员严禁脱岗、坚持挂牌上岗。办理停保、续保、在职转退休、费用报销手续时，必须在规定的时间内完成，不得延误。实行《差错责任追究制度》，凡是因为工作人员自身原因造成的错误，视情节轻重，分别追究当事人和科室负责人的责任，切实维护医保经办机构的良好形象。

二是开通多种沟通渠道，增加医保工作透明度，争取参保群众的理解和支持。印制医保政策宣传单，在160多家“两定”机构免费向职工发放，让医保政策人人明白；在10家定点医疗机构设立医疗保险政风、行风意见箱，接受社会监督、举报和建议，并限期给当事人反馈和答复；开通医疗保险信息查询“绿色通道”：医疗保险咨询电话 (3604552、3962713)、语音查询(发YB到16896198或16881198)、网络查询(WWW.HBXF.ISS.GOV.CN)等方式，实现实时查询；在《襄樊日报》开辟专栏定期刊登医保政策和业务信息；参与襄樊电台“行风热线”栏目直接与职工对话。

三是以优惠的政策作引导，以扩面工作为突破口，变“要我参保”为“我要参保”。